როგორ გამოვთვალოთ მომხმარებელთა შენარჩუნების კოეფიციენტი და რომელ სტრატეგიას შეუძლია ამ მაჩვენებლის გაუმჯობესება?
ამისთვის საჭიროა მარტივი ფორმულა:
- განსაზღვრეთ დროის პერიოდი, რომლის შეფასებაც გსურთ. ეს შეიძლება იყოს წელიწადი, 1 თვე და ა.შ;
- გამოთვალეთ რამდენი ლოიალური მომხმარებელი გყავდათ შეფასების პერიოდის დასაწყისში. ესენი არიან ადამიანები ან კომპანიები, რომლებიც იცნობენ თქვენს ბრენდს და ადრეც გააკეთეს თქვენთან შენაძენი;
- დათვალეთ, რამდენი კლიენტი გეყოლებათ შეფასების ბოლოს;
- გამოაკლეთ ახალი კლიენტები მე-3 საფეხურზე მიღებულ რიცხვს, რათა ცდომილება არ დაფიქსირდეს ახლახან შეძენილი მომხმარებლების გამო;
- ბოლო ეტაპზე, კლიენტთა საერთო რაოდენობა გაყავით პერიოდის დასაწყისში არსებულ კლიენტთა რაოდენობაზე და გაამრავლეთ ის 100%-ზე.
- მაგალითად, თუ წლის დასაწყისში გყავდათ 100 მომხმარებელი და დაგემატათ 20 ახალი, მაგრამ წლის ბოლომდე დაკარგეთ 10, თქვენი CRR იქნება 90%.
ამის შემდეგ უნდა დაიწყოთ იმაზე ფიქრი, თუ რატომ გტოვებენ მომხმარებლები და მომდევნო კვარტალში როგორ შეგიძლიათ შეინახოთ მეტი მათგანი. ასევე სასურველია გაანალიზოთ, რა აერთიანებს ერთგულ მომხმარებლებს – რატომ რჩებიან ისინი თქვენთან?
რა განსხვავებაა მომხმარებელთა ლოიალობასა და შენარჩუნებას შორის?
მომხმარებელთა შენარჩუნების კოეფიციენტისგან განსხვავებით, ლოიალობის მაჩვენებელი ცხადყოფს, რამდენად კმაყოფილი არიან მომხმარებლები თქვენი ბრენდით და რამდენად სავარაუდოა, რომ სხვებსაც ურჩევენ მას?
თქვენი ლოიალობის ქულის გაზომვით, შეიტყობთ, რამდენად კმაყოფილი არიან თქვენი მომხმარებლები თავიანთი სავაჭრო გამოცდილებით.
თუმცა, ის ფაქტი, რომ ისინი განაგრძობენ თქვენგან ყიდვას, სულაც არ ნიშნავს იმას, რომ ისინი მთლიანად კმაყოფილი არიან თქვენი პროდუქტით. შესაძლოა მომხმარებლებმა ჯერ ვერ იპოვეს უკეთესი ალტერნატივა. ნებისმიერ შემთხვევაში, ლოიალურობის გაზომვა და მომხმარებელთა შენარჩუნება თქვენი მომხმარებლების „სენტიმენტის“ შესახებ უფრო სრულ სურათს მოგცემთ.
მნიშვნელოვანია გახსოვდეთ, რომ ლოიალური მომხმარებლები კომპანიის ყველაზე ღირებული აქტივია. ისინი სხვებზე ხშირად ყიდულობენ და იზიარებენ ბრენდის ღირებულებებს. კმაყოფილი მომხმარებლების იდენტიფიცირებით, თქვენ შეძლებთ განავითაროთ პერსონალიზებული კამპანიები ლოიალური სეგმენტებისთვის და მნიშვნელოვნად გაზარდოთ გაყიდვები მხოლოდ მათ ხარჯზე, ვინც უპირატესობას ანიჭებს თქვენს ბრენდს.
და მაინც, მომხმარებელთა შენარჩუნების მაჩვენებლების გაზრდა იწყება მომხმარებელთა ლოიალობის გაზრდით.
რა დაგეხმარებათ მომხმარებელთა ლოიალობის გაზრდასა და შენარჩუნებაში?
- წარმოაჩინეთ თქვენი პროდუქციის ხარისხი;
- იყავით გულწრფელი თქვენს აუდიტორიასთან;
- ფოკუსირება მოახდინეთ მომხმარებლთა გამოცდილებაზე;
- სთხოვეთ კლიენტებს გამოხმაურება;
- პრობლემები მარტივად და სწრაფად უნდა მოგვარდეს;
- ეცადეთ, რომ გადააჭარბოთ მომხმარებელთა მოლოდინს;
- შესთავაზეთ მომხმარებლებს ფასდაკლებები და სააქციო ფასები.